Kommunikation
Eskalation
Weiterleitung eines Anliegens an höhere Eskalations-Stufe (z.B. Bereitschaft, Inhaber, externer Dienstleister), wenn die erste Stufe es nicht lösen kann.
Was ist Eskalation?
Eskalations-Logik definiert, wann ein Anruf von der ersten Annahme-Stufe an die nächste weitergeleitet wird. Bei KI-Anrufannahme gibt's typisch 3 Stufen:
1. KI versucht selbst zu lösen (Standardfragen, Termine). 2. KI leitet an zuständigen Mitarbeiter weiter. 3. KI alarmiert Notdienst/Bereitschaft (Notfall-Eskalation).
Klare Eskalations-Regeln verhindern, dass Anrufer im Loop hängen.
Schnelle Einordnung eingehender Anrufe nach Dringlichkeit und Anliegen-Typ, vergleichbar mit Triage in der Notaufnahme.
Lesen Handwerk NotdienstAußerhalb der Geschäftszeiten verfügbarer Service-Dienst, bei akuten Notfällen wie Wasserschaden, Heizungsausfall, Stromausfall.
Lesen Handwerk BereitschaftsdienstArbeitsrechtliches Modell, bei dem Mitarbeiter außerhalb der Arbeitszeit auf Abruf verfügbar sein müssen, typisch in Notdienst-Branchen.
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