Wissens-Lexikon
33+ Begriffe. Klar erklärt.
KI-Anrufannahme, Telefonie, Handwerk, Compliance, wir erklären die wichtigsten Fachbegriffe so, dass auch Nicht-Techniker sie verstehen. Mit Beispielen, verwandten Begriffen und Bezug zur Praxis.
A–Z Index
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A
- Anruf-Transkript Verschriftlichung eines Telefonanrufs, automatisch erstellt durch Speech-to-Text-Technologie.
- Anrufbeantworter Passives System, das Anrufe aufzeichnet, wenn niemand abnimmt. Im Unterschied zur KI-Anrufannahme keine Interaktion.
- AVV (Auftragsverarbeitungs-Vertrag) Vertrag zwischen Verantwortlichem (z.B. Handwerksbetrieb) und Auftragsverarbeiter (z.B. KI-Anbieter), der Datenschutz-Pflichten festlegt.
B
C
- Callback / Rückruf-Service Verfahren, bei dem ein Anrufer eine Rückruf-Nummer hinterlässt und automatisch innerhalb kurzer Zeit zurückgerufen wird.
- Caller-ID (Anrufer-Erkennung) Die Telefonnummer, die der angerufenen Person beim Klingeln angezeigt wird. Bei KI-Outbound: deine eigene Nummer als Caller-ID.
- Cloud-Telefonie Telefonanlage als Software-Service in der Cloud, kein physisches Gerät im Büro nötig.
- CRM (Customer Relationship Management) Software-System für die Verwaltung von Kunden-Beziehungen: Kontakte, Aktivitäten, Verkaufschancen, Kommunikations-Historie.
D
E
- ERP (Enterprise Resource Planning) Software-System, das Geschäftsprozesse eines Betriebs integriert: Aufträge, Rechnungen, Material, Mitarbeiter, Termine.
- Eskalation Weiterleitung eines Anliegens an höhere Eskalations-Stufe (z.B. Bereitschaft, Inhaber, externer Dienstleister), wenn die erste Stufe es nicht lösen kann.
- EU AI Act EU-Verordnung zur Regulierung von KI-Systemen, gestaffelt nach Risiko-Klasse. Erste Stufe gilt seit 2025.
F
I
K
- KI-Anrufannahme Software, die eingehende Telefonanrufe statt eines Menschen annimmt, das Anliegen versteht und qualifizierte Aktionen auslöst.
- KI-Bürokraft Eine KI, die das Backoffice eines Betriebs übernimmt: Sie nimmt Anrufe an, beantwortet E-Mails, koordiniert Termine, pflegt die Website und hält dich per WhatsApp auf dem Laufenden. Die Anrufannahme ist nur ein Teil davon.
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M
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U
V
- Voice-AI Oberbegriff für KI-Systeme, die natürliche Sprache hören, verstehen und antworten können, am Telefon, in Apps oder via Smart-Speaker.
- Voice-Cloning Verfahren, mit dem ein KI-System aus einer kurzen Sprach-Aufnahme eine synthetische Version derselben Stimme erzeugen kann.
- VoIP (Voice over IP) Telefonie über das Internet statt über das klassische Telefonnetz (ISDN). Seit der ISDN-Abschaltung 2018 Standard in Deutschland.
W
KI & Technologie
KI & Technologie
KI-Anrufannahme Software, die eingehende Telefonanrufe statt eines Menschen annimmt, das Anliegen versteht und qualifizierte Aktionen auslöst.
KI-Bürokraft Eine KI, die das Backoffice eines Betriebs übernimmt: Sie nimmt Anrufe an, beantwortet E-Mails, koordiniert Termine, pflegt die Website und hält dich per WhatsApp auf dem Laufenden. Die Anrufannahme ist nur ein Teil davon.
Voice-AI Oberbegriff für KI-Systeme, die natürliche Sprache hören, verstehen und antworten können, am Telefon, in Apps oder via Smart-Speaker.
Speech-to-Text (STT) Technologie, die gesprochene Sprache in geschriebenen Text umwandelt, Grundlage jeder Voice-AI.
Text-to-Speech (TTS) Technologie, die geschriebenen Text in natürlich klingende gesprochene Sprache umwandelt, die Stimme der KI.
Voice-Cloning Verfahren, mit dem ein KI-System aus einer kurzen Sprach-Aufnahme eine synthetische Version derselben Stimme erzeugen kann.
Large Language Model (LLM) KI-Modell, das mit großen Textmengen trainiert wurde und natürliche Sprache verstehen + generieren kann.
Natural Language Understanding (NLU) Disziplin der KI, die Bedeutung und Absicht hinter natürlich gesprochener oder geschriebener Sprache erkennt.
Telefonie
Telefonie
IVR-System Klassisches Telefonmenü, bei dem der Anrufer Tasten drückt („Drücken Sie 1 für …"). Vorgänger der KI-Anrufannahme.
Anrufbeantworter Passives System, das Anrufe aufzeichnet, wenn niemand abnimmt. Im Unterschied zur KI-Anrufannahme keine Interaktion.
Callback / Rückruf-Service Verfahren, bei dem ein Anrufer eine Rückruf-Nummer hinterlässt und automatisch innerhalb kurzer Zeit zurückgerufen wird.
SIP (Session Initiation Protocol) Standard-Protokoll für Internet-Telefonie. Verbindet moderne Telefonanlagen (PBX) mit dem öffentlichen Telefonnetz.
VoIP (Voice over IP) Telefonie über das Internet statt über das klassische Telefonnetz (ISDN). Seit der ISDN-Abschaltung 2018 Standard in Deutschland.
Cloud-Telefonie Telefonanlage als Software-Service in der Cloud, kein physisches Gerät im Büro nötig.
Rufumleitung Funktion, die eingehende Anrufe automatisch an eine andere Nummer weiterleitet, z.B. an die KI-Anrufannahme.
Caller-ID (Anrufer-Erkennung) Die Telefonnummer, die der angerufenen Person beim Klingeln angezeigt wird. Bei KI-Outbound: deine eigene Nummer als Caller-ID.
Outbound-Telefonie Vom Betrieb selbst initiierte Anrufe (z.B. an Bestandskunden), Gegensatz zu Inbound (eingehende Anrufe).
Handwerk
Handwerk
Notdienst Außerhalb der Geschäftszeiten verfügbarer Service-Dienst, bei akuten Notfällen wie Wasserschaden, Heizungsausfall, Stromausfall.
Bereitschaftsdienst Arbeitsrechtliches Modell, bei dem Mitarbeiter außerhalb der Arbeitszeit auf Abruf verfügbar sein müssen, typisch in Notdienst-Branchen.
Wartungsvertrag Vertraglich zugesicherte Wartung von Anlagen (Heizung, Klima, Aufzug) zu festen Terminen, typisch jährlich oder halbjährlich.
Innung Lokaler Zusammenschluss von Handwerksbetrieben eines Gewerks, Pflichtmitgliedschaft für eingetragene Meister-Betriebe.
Meister-Betrieb Handwerks-Betrieb, der von einem Meister mit bestandener Meisterprüfung geführt wird, Voraussetzung für Eintrag in die Handwerksrolle.
Kommunikation
Kommunikation
Triage (Anruf-Triage) Schnelle Einordnung eingehender Anrufe nach Dringlichkeit und Anliegen-Typ, vergleichbar mit Triage in der Notaufnahme.
Eskalation Weiterleitung eines Anliegens an höhere Eskalations-Stufe (z.B. Bereitschaft, Inhaber, externer Dienstleister), wenn die erste Stufe es nicht lösen kann.
First Call Resolution (FCR) KPI: Anteil der Anrufe, die im ersten Gespräch komplett gelöst werden, ohne Rückruf, Weiterleitung oder Folgeanruf.
Anruf-Transkript Verschriftlichung eines Telefonanrufs, automatisch erstellt durch Speech-to-Text-Technologie.
Recht & Compliance
Recht & Compliance
DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) EU-Verordnung zum Schutz personenbezogener Daten, gültig seit 2018. Regelt, wie Unternehmen mit Kundendaten umgehen dürfen.
AVV (Auftragsverarbeitungs-Vertrag) Vertrag zwischen Verantwortlichem (z.B. Handwerksbetrieb) und Auftragsverarbeiter (z.B. KI-Anbieter), der Datenschutz-Pflichten festlegt.
EU AI Act EU-Verordnung zur Regulierung von KI-Systemen, gestaffelt nach Risiko-Klasse. Erste Stufe gilt seit 2025.
UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb) Deutsches Gesetz, das u.a. unerwünschte Werbeanrufe verbietet. Besonders relevant für Outbound-Telefonie an Privatpersonen.
Integration
Integration
ERP (Enterprise Resource Planning) Software-System, das Geschäftsprozesse eines Betriebs integriert: Aufträge, Rechnungen, Material, Mitarbeiter, Termine.
CRM (Customer Relationship Management) Software-System für die Verwaltung von Kunden-Beziehungen: Kontakte, Aktivitäten, Verkaufschancen, Kommunikations-Historie.
Webhook Technische Schnittstelle, die automatisch eine HTTP-Anfrage an eine externe URL sendet, wenn ein Ereignis eintritt.
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