Kommunikation

Triage (Anruf-Triage)

Auch bekannt als: Anliegen-KlassifikationAnruf-Priorisierung

Kurzdefinition

Schnelle Einordnung eingehender Anrufe nach Dringlichkeit und Anliegen-Typ, vergleichbar mit Triage in der Notaufnahme.

Was ist Triage (Anruf-Triage)?

Triage ist der erste Schritt nach Anrufannahme: Was will der Anrufer? Wie dringend ist es? Welche Person/Abteilung ist zuständig?

KI-Anrufannahme triagiert automatisch in Sekunden. Standard-Anliegen (Termine, Auskünfte) werden direkt erledigt, komplexe Fälle an Mitarbeiter weitergeleitet, Notfälle eskaliert.

Praxis-Beispiele

→ Heizung-Ausfall im Winter → akuter Notdienst (höchste Priorität).
→ Wartungsanfrage → Standard-Termin (niedrige Priorität, kann automatisch gebucht werden).

Kommunikation Eskalation

Weiterleitung eines Anliegens an höhere Eskalations-Stufe (z.B. Bereitschaft, Inhaber, externer Dienstleister), wenn die erste Stufe es nicht lösen kann.

Lesen Handwerk Notdienst

Außerhalb der Geschäftszeiten verfügbarer Service-Dienst, bei akuten Notfällen wie Wasserschaden, Heizungsausfall, Stromausfall.

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